오늘의 집의 고객 집착력

📍출처

고객과 대화하는데 걸리는 시간 단 ‘1분’ - 오늘의집 블로그

 

 

고객과의 대화를 직접적으로 하려는 팀은 잘 없음. 

 

 

진정성 있는 고객 중심의 서비스를 만들려면 ‘UX 리서치를 잘하는 팀’이 아니라 ‘실제로 고객을 만나고, 알고, 공감할 수 있는 팀’이 되어야 한다고 생각해요. 분석적인 사고보다는 고객에 대한 이해와 공감이 우선인 것이죠.

이런 고민 끝에 ‘오늘의집 누구나 고객과 직접 대화할 수 있는 수단을 만들자’는 결정을 하게 되었고 다음과 같은 목표를 정하게 되었습니다.

1. 리서처뿐 아니라 누구나 1분 안에 고객과 대화할 수 있다. 
   -> 접근성, 효율성 
2. 막연하게 ‘콘텐츠 조회 수가 높은 고객 1’이 아니라 좋아하는 집, 취향, 콘텐츠까지 구체적으로 떠올릴 수 있는 고객을 상상하며 일할 수 있다. -> 유저 페르소나와 관련 
3. 사내 UT, 제품 아이디어에 대한 간단한 테스트는 당일에 해결할 수 있다. -> 운영 효율화 

 

어떤 고객과?

오메이커스 멤버 모집 시 선정 기준을 세우고, 유저 데이터를 보며 오늘의집을 적극적으로 사용하며 다양한 데모 그라피를 가진 고객분들을 모실 수 있도록 했어요. 그 결과, 40명의 오메이커스 멤버와 함께 할 수 있었고요. (디스코드에서) 

 

어떻게 하면 대화를 잘 나눌 수 있을까?

1. 디스코드 활용법 노션 가이드 제작 

2. 오메이커스 고객분들께 지속적으로 소통하고 피드백 

- 설문으로 중간 점검

- 피드백으로 노하우 빌딩 보드 만들어 노하우 쌓음 

 

 

결과

 

3개월간 무려 500개가 넘는 유저의 의견을 받았어요. 오류를 발견해 제보해 주실 때도 있고, 개선점을 찾아 아이디어를 제안해 주실 때도 있었죠. 프로덕트 오너, 디자이너를 포함해 다양한 팀의 구성원이 오메이커스 고객과 직접 인터뷰를 진행하고, 의견을 빠르게 묻기도 했어요.

 

 

평소라면 패널 대상으로 리크루팅, 스케줄링, 리서치 진행에 소요되던 시간이 2~3일이었는데, 단 1분으로 크게 단축될 수 있었습니다.

 

 

처음 해보는 시도인 만큼 그 과정이 쉽지만은 않았어요. 디스코드와 활동에 익숙해지기 위해 세세한 가이드들을 만들어야 했고, 가이드의 부족한 부분들은 고객에게 어려움으로 다가갔어요. 사용이 편하지 않아서 이탈하는 고객도 있었고요. 그럼에도 주기적으로 의견을 듣고 어려움을 하나씩 해결해나가며 결국 더 나은 결과를 만들 수 있었습니다.

 

 

<다음 번에 공부할 내용>

https://www.bucketplace.com/post/2023-10-25-%EC%98%A4%EB%8A%98%EC%9D%98%EC%A7%91-uxr%ED%8C%80%EC%9D%80-%EC%96%B4%EB%96%BB%EA%B2%8C-%EC%9D%BC%ED%95%A0%EA%B9%8C/

오늘의집 UXR팀은 어떻게 일할까? - 오늘의집 블로그

 

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오늘의집 UX researcher 채용 

 

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