송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까?

 

안녕하세요! 

오늘은 송금 UX를 송두리째 바꾼 토스의 송금 과정 개선 이야기를 들고 왔어요. 

계좌번호를 입력하면 은행을 추천해주는 방식으로 사용자의 편의를 생각한 개선이 정말 인상 깊었습니다. 

 

 

📍 출처 : Tosstech - 이다윗 토스 Product Designer님 

https://toss.tech/article/toss-money-transfer-bank-recommendation

송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

 

 

Problem 

 

사용자 인터뷰를 통해 이상한 현상을 발견했다. 

사용자가 송금 과정 '계좌' 페이지에서 은행을 누르지 못하고 오래 머무르는 것. 

 

송금할 은행을 찾지 못하는 문제. 

 

 

막상 고객센터로 들어온 문의는 없었다. 성숙기 제품의 문제는 비언어적이다. 

표면적인 니즈는 대부분 해결된 상태이기 때문에 말로 표현하기 어려운 문제만 남은 것. 

사용자 자신도 모르게 불편함을 견디고 있을 가능성이 높다. 

 

 

가설

은행 목록을 직관적으로 보여주면 해결될 것이다. 

 

해결 방법 

• 은행 목록을 한 줄, 혹은 두 줄로 보여주기 
• 가나다순, 혹은 최신순으로 보여주기
• 정렬 옵션 넣기
• 검색 기능 넣기
• 그 외 

각 솔루션은 명확한 단점을 가지고 있었다.

그나마 괜찮았던 '검색 기능' 마저도 UT 결과, 완전히 잘못된 UX라는 것을 깨달았다. 

 

 

만능은 무능과 같다. 

은행명, 계좌번호, 연락처와 사람 이름까지 모두 검색할 수 있게 되자 사용자는 오히려 무엇을 입력해야 할지 혼란스러워했다. 

✔️ 레슨런 : 통합 검색은 입력과 결과의 형태가 예측 가능해야 작동한다 

 

 

질문을 바꿨다. 

어떻게 은행을 빨리 찾게 해줄까? (X)

어떻게 은행 찾기 과정을 없애버릴 수 있을까? (O)

 

은행을 찾지 않게 하려면 > 은행을 추천해 주자 > 은행을 추천하려면 추론이 가능한 정보가 필요하므로 계좌번호를 먼저 받자!

 

Problem 1 

하지만, 은행이름 먼저 말하고 계좌번호를 말하는 사용자의 습관, 행동을 억지로 바꾸면 안 될 것 같았음.

 

Action 1  : 프로토타입을 만들어 UT 진행 

프로토 타입을 통해 사용자의 불편을 분석했다. 사용자는 더 나은 대안이 없기 때문에 은행 먼저 입력했을 뿐. 

계좌번호를 먼저 입력하는 것에 대해 전혀 불편을 느끼고 있지 않았다. 

 

 

 

프로토타입으로 UX 검증 후 실제 은행이 잘 추천되게 하는 과정에 집중했다. 하나의 은행을 추천하기엔 부족했음.

따라서 세 가지 은행을 추천해주는 아이디어로 바꾸어 정확도 99% 도달하게 됨. 최종 선택권을 사용자에게 주어 사용자 권리 존중하게 됨. 

 

 

Result

기존 '은행 선택' 과정은 사용자에게 인지적 노력을 요구하는 일 이었다. 입력 순서를 바꿈으로써 사용자는 62개의 은행과 증권사를 알 필요가 없게 되었다. 

 

레슨런

우리가 아는 상식은 의외로 비상식적이다. 하지만 이내 새로운 기준이 되고 상식이 된다. 디자이너는 이렇게 세상에 가치를 더해 새로운 상식을 만들 수 있다. 

• 개선하지 말고 제거한다
  문제를 개선하지 않고 제거하려고 했기에 생각하지 못했던 좋은 아이디어를 낼 수 있었어요. 문제를 제거하면 할수록 더 많은 사람이 사용할 수 있는 범용적 제품을 만들 수 있어요.
• 패턴은 비효율이다
  발견한 문제에 패턴이 보이나요? 만약 규칙성이 있다면 규칙 기반으로 자동화가 가능하고, 규칙이 느슨하거나 너무 복잡하다면 AI로 비효율을 해결할 수 있어요.
• 익숙함은 부채(debt)다
  익숙해지면 신선한 시각을 잃게 돼요. 불편한 것을 당연하게 받아들이고 있지 않은지 탐정의 시선으로 내 제품을 사용해보세요.