효율적인 유저 리서치 환경을 만드는 토스의 리서치 플랫폼 팀

 

안녕하세요 룬luna입니다! 

오늘은 토스 리서치 플랫폼 팀을 소개하는 아티클을 공부할 거예요. 

 

 

📍 출처 : Toss Tech 

이 콘텐츠는 ✏ 토스 리서치 플랫폼 팀 리더 도승희 님, 리서치 오퍼레이터 최정은 님, 서소희 님, 리쿠르팅 코디네이터 유승민 님과 어시스턴트 허인경 님의 Q&A 형식으로 작성되었습니다.

효율적인 유저 리서치 환경을 만드는 리서치 플랫폼 팀, 들어보셨나요?

 

Q. 리서치 플랫폼 팀은 어떤 일을 하나요?

효율적인 리서치 환경을 구축하는 일을 하고 있어요.

 

효율적인 리서치 환경을 위해 프로세스를 구축하고, 필요한 리서치 교육 및 프로그램, 리서치 도구 개발 담당 

 

📍 토스의 모든 제품이 사용자 보이스로 시작되고, 완성되고, 발전할 수 있도록 초석을 다진다! 

 

 

Q. 리서치 플랫폼 팀의 필요성 

UX리서처의 업무 효율화 만큼이나 프로덕트 팀원들이 사용자 의견을 직접 들을 수 있는 환경이 잘 조성돼 있을수록 사용자와 더 잘 맞는 제품을 만들 수 있다. 팀원들이 사용자를 자주, 직접, 쉽게, 편하게 만날 수 있도록 하는 리서치 환경이 가장 중요! 

 

 

❓ 토스 리서치 플랫폼의 차별점 

리서치 프로세스 또한 하나의 제품을 만든다는 관점으로 개선한다는 점이에요.

 

가설을 기반으로 크고 작은 MVP 실험을 돌리고, 사용자 의견을 토대로 이터레이션을 거쳐 리서치 각 단계를 고도화시킴.

 

Case1. 논스톱 리쿠르팅 파이프라인

최대 90분이 걸리던 리크루팅을 최소 15분 만에 끝낼 수 있는 프로세스 구축하기

 

AS-IS

• 리크루팅 대상자를 선정해 푸시 발송 후, 문자 전화 카톡 3개의 커뮤니케이션을 거쳐 인터뷰 일정 확정
• 각 채널 별 세팅 업무가 달라 커뮤니케이션 리소스 증가 
• 사용자 응답을 기다리는 시간 소요 

TO-BE

• 논스톱 프로세스 구축
• 한 번의 스크리닝 설문 발송 만으로 일정 조율까지 논스톱으로 인터뷰 확정이 가능한 프로세스 

문제 정의

• 전체 프로세스에서 비효율이 발생하는 단계, 문제를 찾아 집중
• (가설 설정)
  인터뷰 의사가 있는 사용자와 인터뷰 동의서를 작성하고 일정 조율하는 과정에서 커뮤니케이션 비용이 크게 발생하는 문제 해결 필요 

문제 해결 방법

• 정의한 문제(가설)를 토대로 MVP 실험을 돌리고 
• 퍼널 별 이탈률을 확인하며 가설을 검증하고 실험 진행 
• 동일한 리크루팅 케이스를 가지고 A/B 테스트 진행 
• 타 사 일정 조율 플랫폼 도입 후 세부 프로세스 다듬기

 

+ 이탈률이 유독 높았던 마지막 랜딩 페이지에 대해서는 UX라이팅 팀의 도움을 받아 문구에 신경 씀

+ 작은 부분이라도 사용자 입장에서 허들이라고 느낄 수 있는 부분을 개선하고자 하는 노력 

 

결과

• 최대 90분이 걸리던 리크루팅을 최소 15분 만에 끝낼 수 있는 프로세스 구축
• 리크루팅 프로세스를 효율화시켜 필요한 리서치가 더 빠르게 진행될 수 있게 효율성 극대화 

 

Case2. 유저무물데이

*유저무물데이? 랜덤한 토스 사용자를 대상으로, 비대면 UT를 할 수 있는 프로그램

 

제품을 만드는 팀원이 원할 때, 언제든 사용자를 만나 UT할 수 있게! 제품 팀 입장에서의 효율화 과정 

 

 

페이지 하나, 버튼 하나의 사용성은 짧은 시간 내 검증이 가능하기 때문에 30분, 15분 단위로 쪼개서 진행

 

기억에 남는 레슨런

사용자로부터 당연하게 생각하는 부분들이 사실은 그렇지 않을 때가 많다는 점이에요.

 

기존 무물데이의 신청 방식에 문제가 있다고 생각했는데, 예상 밖으로 신청 방식 만족도는 8점 이상 

 

그러나, 하루에 진행되는 세션 수를 늘려 달라는 의견이 절반 이상. 

세션 수가 한정되어 있다 보니 원하는 날짜 예약이 다 차버리면 기다려야 하기 때문. 

 

📢 A-ha moment

“오늘 신청하면 내일 당장 UT를 할 수 있다”라는 유저무물데이의 가치가 세션 수 부족으로 전혀 작동하지 않고 있었던 것. 

 

Solution

세션 수를 늘리고, 1시간의 최대 4명의 팀원이 각각 4명의 사용자와 로테이션으로 인터뷰할 수 있는 효율적인 프로세스 구축 

 

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이 아티클을 읽고 UX 리서처에 대해 본격적으로 알고 싶어 지더라고요!

다음번에는 UX 리서처의 인터뷰를 보고 정리하는 시간을 가져볼게요. 읽어주셔서 감사합니다 :)