0. 도입
프로젝트 회고록을 작성하기 위해 팠던 블로그인데 막상 이제서야 첫 회고를 작성하게 되다니 민망합니다.
완벽하게, 모든 내용을 다 담아서, 빠짐없이 정리하고 싶어서 미루고 미루다 이제야 쓰게 되었어요.
(동기부여에는 큐스팅이..최고야..😌)
1. 프로젝트 소개
1️⃣ 기업 프로젝트란?
IT경영학회 큐시즘에서 진행하는 산학 협력 프로젝트라고 생각하면 된다. 1달 남짓한 시간 동안 스프린트 형식으로 기업의 요구사항을 개발로 구현하는 것이다.
2️⃣ 주제 선정 방식?
이번 큐시즘 30기 기업프로젝트(이하 기프)는 3가지 기업과 함께했다. 즉, 나에게는 3가지 옵션이 있었다.
1) 렛츠 커리어
2) 핏펫
3) SK 데보션
나는 1-2순위를 렛츠 커리어 주제로 설정했다. 렛츠커리어의 오랜 유저인지라 내가 실제 사용했던 프로덕트의 개선점을 도출하는 게 굉장히 의미있을 거라고 생각했기 때문이다. 하지만 ,,, 렛커로 인기가 몰린 탓에 나는 3순위였던 핏펫 프로젝트로 배정받았다. 아주 조금 슬펐던 기억이 . . . 🥹 (지금 생각해보면 조금 더 어필해볼걸 싶다 ㅎㅋㅎㅋ)
그래도 팀원들을 만나고 주제를 자세히 살펴보니 재밌게 완성할 수 있을 거란 자신감이 들었다. 💪🏻
3️⃣ 핏펫(FITFET) - 스마트커버인슈어런스(SC) 기업 소개
반려동물 헬스케어 1위 기업 핏펫은 보험 사업의 첫 시작을 시도하고 있었다. '스마트커버인슈어런스' 라는 이름으로 시작한 보험 서비스는 단순 보험 판매에 그치지 않고 핏펫의 연결성을 강화하는 1)트래픽 확대와 2)재무적 성과 기여, 고객에게는 3)펫보험 비교 서비스를 제공하려는 목적을 가지고 있었다.
스마트커버 인슈어런스 (SC)
- Mission : 건강한 반려생활을 위해 쉽고, 올바르게 펫보험을 안내한다.
- Vision : 걱정없이 안심되는 건강한 반려생활을 만든다.
목표 : 펫보험 발굴-관리 영역에서 1)트래픽 확대, 2)핏펫 서비스 홍보, 3)재무적 매출 확대 달성
4️⃣ SC의 펫보험 고객경험 분석 및 솔루션 Flow
- 펫보험 이용 고객은 펫보험을 객관적으로 비교하고 싶은 니즈가 있다 / 대면보다 비대면을 선호하는 2040 여성이 주 타겟이다
- 펫보험 가망 고객 페르소나를 구축해서 전국 Coverage 비대면 방식을 선택 > 홈페이지 구축을 통해 펫보험 가망 고객 DB 수집 중
- 펫보험 주요 5개 손해보험사와 제휴해서 펫보험 객관적 비교 서비스 제공 중 (견적표 작성해서 비교하고 고객에게 카카오톡이나 문자 메시지로 전달하는 방식)
📌 과제 1 ㅣ SC 홈페이지 UIUX 개편
목적 : 홈페이지 신뢰도 향상을 통한 가망 고객 DB 수 증가
- 기존 가망 고객 전환율 16%
- 홈페이지 개선을 통해 가망고객 25% 이상 전환을 목표로 하고 있음
요구사항 : 웹사이트 개선을 통해 1)고객이 더 편리한 플로우로 견적서를 받고, 2)UI 개선으로 신뢰감을 주는 서비스가 되고 싶다.
AS-IS
📌 과제 2 ㅣ 고객 DB > 견적서 발송 단순 / 반복 업무 자동화
문제 : 1일 평균 2시간 소요되는 단순 / 반복 업무
목적 : 단순 업무를 자동화(반 자동화)하여 1)휴먼 에러를 없애고 2)1일 2시간 이상 소요되는 업무 시간 효율화
- 고객이 직접 데이터를 입력하는 과정에서 발생하는 휴먼에러 없애기
- 견적서 전송 플로우 개선
요구사항 : 웹사이트 개선을 통해 1)고객이 더 편리한 플로우로 견적서를 받고, 2)UI 개선으로 신뢰감을 주는 서비스가 되고 싶다.
2. 프로젝트 고도화
1️⃣ 문제 인식
가장 먼저 기획을 요구한 SC의 니즈를 분석했다.
기존 홈페이지가 왜 문제인가?
현재 홈페이지에 왜 문제가 있다고 판단하는가? (개편해야 하는 이유 정의)
가망고객 DB 전환율이 낮기 때문이었다. 상담을 통해 보험 결제를 하는 SC의 운영 시스템 상, 가망 고객 전환율은 SC에 목표 달성(수익)을 위해 더 높아야 했던 것이다.
2️⃣ 문제 정의
그렇다면 왜 가망고객 전환율이 낮은 문제가 발생할까?
신뢰도가 낮은 SC 홈페이지 때문이다. 펫보험에 대한 유저의 페인포인트를 해결해줄 것이라는 신뢰의 메시지를 전달하지 못하고 있었다.
펫보험 특성상, 유저는 정보 비대칭 문제에 직면한다. (강압적인 보험 가입 권유, 보험료는 내고 있지만 정확히 알 수 없는 문제 등) 따라서 신뢰성이 특히 더 중요한 것이다.
기존 SC의 홈페이지는 여러가지 문제가 많았다.
불친절한 UX라이팅, 완성도가 낮고 친숙하지 않은 UI, 불충분한 메인페이지의 서비스 소개, 불분명한 견적서 신청 이후의 과정 등등 . .
우리 팀은 우리만의 색깔로 문제를 풀어가고자 했다 !
3️⃣ 서비스 타겟 분석
가망고객은 주로 '반려동물 커뮤니티'나 '네이버 블로그' 리뷰 등을 통해 유입됐다.
가망고객의 유입 경로를 고려했을 때, 우리의 메인 타겟을 'SC 서비스에 대해 어느정도 인지하고 있는 유저'로 설정했다.
👩🏻💻 '펫보험에 대한 니즈가 없는' 사람도 포함할지 고민했다. 실제 반려동물을 키우는 사람들 중 펫보험의 필요성을 모르는 사람이 대다수였기에, 더 많은 유저를 모으기 위해서 필요하지 않을까? 생각했다.
하지만, 블로그나 커뮤니티에서 홍보, 리뷰, 실제 후기 게시글을 읽고 서비스에 대한 이해를 바탕으로 관심을 가지고 링크를 클릭했을 것으로 예상했기 때문에 제외시키기로 결정했다.
이후 유입된 고객을 두 가지 유형으로 분류했다.
1. 펫보험 비교 견적서만 받아보고 싶은 유저 :
👩🏻💻 가볍게 견적서를 받아보고 싶은 유저이다. (실제 유저 테스트 할 때도 "이거 돈 드는 거 아니잖아요~" "무료죠?" 이런 말을 많이 들었다.) 그 만큼 견적서 받는 게 무료니까 일단 신청은 해보자~ 하는 유저가 대부분일 것이라고 예상했다.
이 경우에는 견적서 입력 과정을 간소화하는 플로우 개선이 필요했다. 견적서 입력 과정을 간소화하여 이탈 방지해야하기 때문!
2. 견적서를 받고 보험 가입의 의사가 있는 유저 :
👩🏻💻 펫보험 가입까지 생각하고 들어온 유저이다. 이 경우에는 다른 서비스와의 차별성을 드러내는 것과, 신뢰도를 충분히 보여주는 것이 중요했다. 그래야 펫보험 가입까지 연결되기 때문이다. 현재 SC 홈페이지는 미비한 서비스 소개로, 고객이 정보 비대칭을 느끼고 경쟁사로 이탈할 가능성이 높았다.
4️⃣ 솔루션
경쟁사 분석 결과, SC는 타 서비스와 다르게 '간편 견적 서비스', '1:1 카카오톡 상담'을 제공한다. 다소 구식의 방법처럼 느껴질 수도 있지만 보험 상담이라는 영역에서는 분명한 메리트가 있었다. 전화가 아닌 카카오톡으로 상담 서비스를 제공해 전문가로부터 원하는 정보를 바로 얻을 수 있게 하며, (가격 정보를 포함한) 견적서를 보내 고객에게 보험 선택의 권한을 열어두었기 때문이다.
우리는 이러한 SC의 강점과 차별점을 강조하며 기존 홈페이지의 문제를 보완하는 솔루션을 도출했다. 몇 가지 솔루션 중에 내가 기여한 솔루션을 중심으로 작성해보겠다!
✔️ 펫보험 간편 견적서 개선
1) 펫보험 견적서 입력 창을 메인 상단에 고정하고 서비스명을 '간편 견적서'로 변경했다.
SC의 강점인 '간편하고 빠른' 서비스를 강조할 수 있을 뿐 아니라 메인 페이지에서 하단의 서비스 소개를 읽고 바로 신청을 할 수 있게 유도하는 전략이었다. 나는 와이어프레임 단계에서부터 요 창을 메인으로 빼야한다고 주장했는데, 그 이유는 우리의 목적이 'DB 전환율 높이기' 였기 때문이다. 유저가 한 명이라도 더 신청하게 만들어야 하는데 서비스 소개 페이지(메인)와 신청 페이지가 나뉘어 있는게 유저 이탈을 야기한다고 생각했기 때문이다.
2) 더욱 편리해진 '간편 견적서' 입력 폼
기존에는 유저가 직접 입력해야 해서 휴먼 에러가 자주 발생했다. 관리자 입장에서 휴먼 에러를 확인하는 과정이 번거로울 뿐 아니라 유저의 입력 경험도 해칠 수 있기 때문에 드롭다운 기능을 추가해서 상세 품종 리스트를 제공했다. 그리고 나이 입력 기준을 확립했다. 10세 이상은 펫보험을 신청할 수 없다는 사실을 모르는 유저가 신청서를 입력하고 보험을 추천받을 수 없는 문제를 개선하기 위해 10세 이상 입력 시, 경고 창을 띄웠다.
3) 비교하기 쉬운 간편 견적서
기존 견적서는 아래와 같이 한 페이지에 너무 많은 정보가 있어 가독성이 떨어졌다. 그리고 정보 중요도가 구분되지 않아 더 어려웠다.
보장 범위에 따라 가격을 한 눈에 파악할 수 있고, PDF 파일로 간편하게 확인할 수 있도록 개선했다. 견적서에서 유저가 얻고자 하는 1순위 정보는 '가격'이라는 사실을 고려해서 가격 데이터를 파랗게 강조했다. (디자이너 최고)...
✔️ 메인 페이지 UIUX 개선
1) 흩어진 문의 경로 통합
기존 SC는 총 3가지 문의 경로[이메일, 전화, 카톡]를 제공하고 있었는데, 문의하기 버튼이 이곳저곳 흩어져 있어 사용자 친화적이지 않았다. 이를 하나의 플로팅 버튼으로 통합하여 상담 접근성을 높였다. 이 솔루션도 SC의 차별점을 강조한 전략이었다. 궁극적으로 유저가 상담을 받아보도록 유도해야 했기 때문에 문의 버튼 UX를 개선했다.
2) 제휴 제안과 1:1 문의 분리
기존 SC 홈페이지 네비게이션에는 '제휴제안'과 '문의하기'를 구분하고 있지 않았다. (제휴/문의 탭 안에 들어가서 문의 유형을 선택해야 했음) [제휴/문의]라는 불명확한 워딩은 유저의 문의 경험을 해칠 수 있다고 생각했다. 또한, SC의 비전과 목표를 고려했을 때, 다양한 동물병원 등 B2B 협업에 대한 니즈가 있었기에 제휴 제안과 고객 문의를 분리할 필요가 있었다. 따라서 두 기능을 분리해 '제휴제안 / 1:1 문의하기'로 나타냈으며 입력 창도 필요에 맞게 변경했다.
5️⃣ 과정
솔루션을 도출하는 과정에서 총 2번의 사용성 테스트를 진행했다.
1) 모바일 사용성 테스트 (A/B테스트)
우리 팀은 핵심 타겟을 고려해 '모바일' UI를 제공해야 한다고 생각했다. 모바일 반응형을 개발하려면 개발자의 일이 2-3배로 느는 것을 알고 있었지만, 모바일 환경을 고려한 것이야 말로 진짜 유저의 사용성을 생각했다고 말할 수 있었다. 개인정보 문제로 실 사용 유저에게 확인하지는 못했지만, 네이버 블로그나 카페 등 온라인 커뮤니티에서 유입되는 유저의 특성을 고려했을 때 모바일 환경도 신경써야 한다고 생각했다. (+2040 여성의 모바일 이용 환경 고려)
따라서 큐시즘 학회원 11인을 대상으로 A/B 테스트를 진행했다.
A안은 모바일 홈에서 바로 간편 견적서를 입력할 수 있는 방식
B안은 CTA 버튼을 통해 > 간편 견적서 입력 창으로 이동해 입력하는 방식이다
A안은 메인 페이지에서 바로 견적서를 신청할 수 있어 DB 전환율이 증가할 것이라는 가설을 세웠고,
B안은 SC 서비스 소개를 읽은 후 신뢰를 형성한 유저가 간편 견적서 신청을 할 것이라고 세웠다.
모바일은 왜 2가지 버전을 고민했어?
PC 웹에서는 자신있게 홈 화면에 배치했지만, 모바일에선 의견이 갈렸다.
PC에서는 화면 스크롤을 조금만 내려도 서비스 소개를 읽을 수 있었지만, 모바일의 경우 1) 한눈에 보이는 화면이 제한적이다 2) 스크롤을 더 많이 내려야 한다는 문제가 있었기 때문이다.
우리끼리 얘기하는 것보다 유저에게 물어보는 게 좋겠다고 판단하여 A/B 테스트를 하자고 건의했다.
너무 흔쾌히 팀원들이 좋다고 했고, 우리는 큐시즘 학회원 11명을 붙잡고 테스트를 진행했다.
결과는 ?
A안이 채택됐다. 견적서에 입력할 정보가 별로 없다는 사실이 직관적으로 들어와서 견적 신청 버튼 클릭율이 높았다. B안의 경우, 견적서 발급 프로세스가 얼마나 까다로울 지 알 수 없어서 부담이 생겨 버튼을 클릭하지 않았다는 의견이 많았다.
내부에서는 A 안과 B 안의 비율이 비슷하게 나올 거라고 예측했으나, 실제 테스트를 진행해 보니 거의 모든 학회원이 A 안을 선택했다. 이를 통해 사용성 테스트의 목적을 다시 한번 체감할 수 있었다.
이쯤돼서 다시 보는 과제 2
📌 과제 2 ㅣ 고객 DB > 견적서 발송 단순 / 반복 업무 자동화
문제 : 1일 평균 2시간 소요되는 단순 / 반복 업무
목적 : 단순 업무를 자동화(반 자동화)하여 1)휴먼 에러를 없애고 2)1일 2시간 이상 소요되는 업무 시간 효율화
고객이 직접 데이터를 입력하는 과정에서 발생하는 휴먼에러 없애기 견적서 전송 플로우 개선
AS-IS
기존 SC의 견적서 발송 플로우
- 고객이 데이터 입력
- 엑셀 데이터베이스에 고객 정보 입력
- 엑셀에서 산출된 견적서를 PDF로 저장
- 가망 고객에게 직접 컨택해서 견적서 전달
6️⃣ 자동화/ 반자동화 플로우 개선
단순 반복 업무를 반자동화함으로써 휴먼 에러를 없애고 1일 2시간 이상 소요되는 업무 시간을 단축하는 솔루션을 도출했다.
나아가 어드민 페이지를 개발해서 [견적 문의 관리, 보험 상품 정보 조회, 유입 채널 URL 관리, 문의 관리] 프로세스를 개선했다. SC 담당 관리자의 업무를 더 빠르게 만드는 자동화 방법을 고안했다는 점에서 특별한 기획 경험이었다.
위와 같이 다운로드 버튼을 누르면, 바로 견적서가 뽑혀 나온다 😮
어드민 페이지 구축할 때, 관리자 로그인 페이지를 반드시 만들어야 한다고 주장했다. 유저 데이터가 모이는 곳이니만큼 보안이 최우선이기 때문이다. 개발 프로세스가 길어짐에도 모든 팀원이 로그인 기능의 필요성에 공감해주었다!!
마치며 ..
잘한 점
(이후에 채워 넣어야지)
아쉬운점 :
1. 타파트와의 교류
다른 파트와의 커뮤니케이션에 조금 더 신경써야겠다고 다짐했습니다. 기획은 디자이너>백엔드>프론트엔드 순으로 협업을 많이 하는데, 자주 소통하지 않는 파트라도 팀 전체의 목표 달성을 위해서 진행상황을 미리 공유하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 각 파트의 진행 상황을 알고 있어야, 예상치 못한 문제를 맞닥뜨렸을 때 신속히 해결할 수 있기 때문!
2. 문서화의 중요성
다인원이 함께하는 프로젝트가 처음이라 다인원 소통 방법에 미숙했습니다. (기획 3명, 디자인 2명, 개발 4명으로 구성된 팀) 바쁜 일정 속에서 의사 결정을 하다보니 그룹지어 결정을 내리는 순간이 많았습니다. ex)개발팀원A-기획팀원B 이 때 문서화를 해두지 않으니 동일한 이슈에 대해 반복 질문이 오고 가는 등 팀원들의 불필요한 시간이 낭비되는 문제가 있었습니다. 밋업 프로젝트도 동일한 인원으로 진행하니 이번에는 문서화를 꼼꼼히하고 팀 내 규칙을 정립할 필요가 있다고 느꼈습니다. ㅎㅎ
3. 커뮤니케이션 디테일 부족
3주라는 짧은 기간 동안 프로젝트를 진행하면서, 빠른 의사 결정이 요구되는 순간이 많았습니다. 예를 들어, 디자인에서 기획에게 질문을 했을 때, 기획 파트 전원이 모여서 결정하기엔 시간적 여유가 부족했습니다. 저는 기획 리드로서 간단한 이슈에 대해서 빠른 의사 결정을 했던 것 같은데, 이 과정에서 기획 팀원들의 의사를 묻지 못한 점이 아쉬웠습니다. (분명 팀원의 동의를 구하면서도 빠르게 의사결정하는 방법이 있었을텐데 독단적인 결정을 내린 것 같아 미안하고 부끄러웠슴.) 협업 초기에 문제를 깨닫고 이후에는 최소 2명 이상이 동의할 경우, 팀의 의견을 전달하는 방향으로 보완했습니다. !!
다음에 시도할 점
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